(The English text is after the Finnish one)
Internet on muuttanut perinteisen asiakaspolun toisenlaiseksi. Asiakkaan on mahdollista hankkia verkosta suurin osa siitä tiedosta, mitä ennen haettiin kaupasta. Verkossa on myös mahdollista vertailla hintoja, hakea vertaistukea muilta tuotteen käyttäjiltä ja itse asiassa hoitaa koko asiointiprosessi omatoimisesti, siis itsepalveluna. Meille suomalaisillehan tämä sopii, koska palvelemme mielellämme itseämme, vaikkapa kantamalla tarjottimella käytetyt astiat meille ohjeistettuun paikkaan.
Kaikki eivät kuitenkaan halua tehdä koko asiointiprosessia itse verkossa, vaan yhä suuri osa asiakkaista vaeltaa myymälään, hiplaamaan tuotteita ja myös kysymään tuotteista myyjältä. Nämäkin asiakkaat ovat kuitenkin useimmiten tehneet jo osan asiointipolusta verkossa. Asiointipolku on siis radikaalisti muuttunut, mutta näkyykö se myyjän työssä ja osaamisvaatimuksissa? Myyjänhän ei enää ole tarpeen osata kaikkea mahdollista kaikista tuotteista, koska tieto saatavilla verkosta ja koska asiakas usein tuntee tuotteen ominaisuudet paljon paremmin. Myyjän ei enää tarvitse myydä sitä tuotetta, jonka asiakas on jo valinnut verkosta, vaan myyjän tehtävänä on enemminkin vahvistaa asiakkaan tekemä ostopäätös ja saada päätös aikaan omassa kaupassa. Myyntityö astuu mukaan siten, että myyjän on kyettävä myymään päätuotteen ohella lisää oheistuotteita tai – joissain tapauksissa – saada asiakas hankkimaan astetta parempi (= kalliimpi tuote).
Myyjän rooli on muuttunut enemmänkin ”mahdollistajaksi” tai asiakkaan henkilökohtaiseksi konsultiksi, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaalle opastamalla hänelle mitä kaikkea tuotteella voi tehdä ja mitä kaikkea muuta asiakas tarvitsee näiden mahdollisuuksien hyödyntämiseksi. Myyjän on siis aiempaa enemmän kuunneltava ja luotava asiakkaalle ratkaisuja, jotka auttavat asiakasta tuotteen hyödyntämisessä ja tuottavat kaupalle lisämyyntiä. Mitä ominaisuuksia ja taitoja uuden ajan ”mahdollistaja” tarvitsee onnistuakseen työssään?
Ominaisuudet ovat aika lailla samat kuin yleensäkin myyntityössä, siis helppo lähestyttävyys, aktiivisuus kontaktoinnissa, kyky kuunnella ja kyky tuottaa ratkaisuja. Mutta mielestäni myyjän koulutusta tulisi muovata uuteen suuntaan. Mielestäni myyjille – itse asiassa kaikille myyjille – tulisi tarjota koulutuksia, joissa myyjät kykenisivät paremmin asettumaan asiakkaan tilanteeseen, siis vaikkapa erilaisia roolipelejä. Uskoisin, että esimerkiksi teatterilähtöiset koulutusmenetelmät voisivat auttaa myyjää asiakkaan roolin ymmärtämisessä ja asiakkaan ajatusmaailmaan menemisessä. Toinen tärkeä kyky, jota koulutuksessa tulisi korostaa, on kyky tuottaa oivaltavia ratkaisuja. Vaikka tämä onkin osin ominaisuus, sitä voidaan myös koulutuksen kautta kehittää. Erityisen tärkeää näissä ratkaisuissa tulee olla kyky ajatella kokonaisuuksia, ei rajata ajattelua siihen ympäristöön missä toimitaan. Hyvä ratkaisuntuottaja osaa ajatella oman laatikkonsa ulkopuolella ja siten tuottaa asiakkaalle sellaisia ratkaisuja, joita hän ei välttämättä ole ajatellutkaan. En tiedä onko näitä ominaisuuksia mukana myyjäkoulutuksissa, mutta niiden avulla voidaan vahvistaa myyjän kykyä myydä ja tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.
Kivijalkakaupassa henkilökohtaisen palvelun rooli korostuu. Miksi asiakas menisi katsomaan pitkiä hyllyrivejä täynnä tuotteita, koska ne löytyvät laajemmin ja paremmin tuotetiedoin nettikaupasta. Sen sijaan asiakas kaipaa mahdollistajaa, joka avaa asiakkaalle kaikki ne mahdollisuudet, joita kaupan tuotteet antavat, oikeilla oheistuotteilla täydennettynä. Pitäisikö itse myyjä –nimityskin muuttaa – henkilökohtainen ostoassistentti, ongelmanratkaisija tai jotain aivan muuta? Luonnollisesti myyjän – tai millä nimellä häntä kutsutaankaan – tulee myydä tuotteita. Se on vaan tehtävä eri lailla kuin aikaisemmin, koska asiakkaan ostopolku on muuttunut.
The web has transformed the traditional customer’s purchase path. Web provides most of the information to the customer that earlier has to be searched from magazines, newspapers and from stores. Web also provides price comparison engines, social media is a channel to ask from other users and in the web customer can do the whole buying process using self-service principle. This is most welcome for us Finns, who love self-service – we even carry our used dishes in the restaurant to the place that the restaurant has directed us.
However, not everybody wants to do shopping self-service in the web – still major part of the customers are visiting brick-and-mortar stores, to see the actual products, to smell the atmosphere of a commercial environment and to talk with the salesperson. Of course most of these customers have also started their customer path in the web. So customer path has changed, but has it changed the required skills of the salesperson or the training of the salesperson? Currently the salesperson does not need to know all the details of the products, the information is within easy access in the web and anyway customers will often have better product knowhow than the salesperson. The salesperson does not usually to sell the actual product, since the customer – following the new customer path – has already selected the product and made the buying decision. The salesperson has to confirm the customer’s selection is right and make the customer buy the product in the store, where the salesperson works. It is also important to sell other related products or even try to convince the customer to buy better product (=more expensive product).
So the salesperson has transformed to “enabler” or customer’s personal consultant. His task is to create added value to the customer by guiding the usage of the product, showing the possibilities that the product has (if some additional things are bought). The salesperson has to listen more to the customer and he has to create solutions to the customer that help customer and provides additional sales to the store. So what are the new skills and attributes that the salesperson or enabler needs?
The attributes are mostly same as in any sales tasks, like easy accessibility, active contacting, capability to listen and skill to provide solutions. But I believe that salesperson’s training should by updated based on the new customer behaviour. One important training issue that the enablers need is the capability to understand customer better. These could be improved e.g. using methods that are common in theatres, like role-plays and similar methods. These methods would help the salesperson to understand better different customers and their deepest motives. Thus enablers could provide better solutions for the customer.
Another important skill for salesperson is the capability to create new solutions for the customer – and quickly. Although this is more like quality of the person, it can also be developed through suitable training. For the enabler it is essential to understand entities, not necessarily details. Through understanding the customer’s total need, enabler can provide covering solutions. I am not sure if these skills are included in the salesperson’s training, but they should be.
In the brick-and-mortar store the personal service is going to be more important in the future. Since the customer can see the wider product selection in the web and gain better product information there, there should be a reason for the customer to go to the physical store. The reason could be The Enabler, who opens all the possibilities for the customer that the store’s products enable, if selected wisely. Maybe we should forget the salesperson –title and create something more suitable – personal shopping assistant, problem solver or something else? Naturally the enabler – or what ever name we use – should sell products. It has be done in a different way, since customer’s shopping path has changed.