(The English text is after the Finnish one)
Tarvitaanko kaupoissa enää myyjiä? Mikä on oikea ihmisen ja teknologiaratkaisujen kombinaatio? Miten ihminen ja digitalisaatio voivat tuottaa asiakkaalle parhaan mahdollisen, lisäarvoa tuottavan asiakaskokemuksen?
Paljon on kirjoituksia ja debattia siitä, miten erilaiset digitaaliset ja teknologiset ratkaisut parantavat asiakaskokemusta myymälässä. Vähän on puolestaan ollut näkyvää keskustelua siitä, miten tämä vaikuttaa myyjän työhön ja millainen on voittoisa yhdistelmä ihmisen ja teknologian tuottamaan asiakaskokemusta kaupassa. Useimmat tekniset ratkaisut helpottavat kyllä kaupan sisäistä työtä. Esimerkiksi tavaran vastaanotto, tilaukset, inventointi ja monet muut kaupan taustatoiminnot ovat helpottuneet merkittävästi tekniikan kehittyessä. Tämä toki on useimmiten johtanut siihen, että kaupasta on vähennetty väkeä, ihan vaan kustannustehokkuuden lisäämiseksi. Uusien laitteiden ja ratkaisujen mainospuheissa kerrotaan vakuuttavasti, miten tämä ja tämä laita ja ratkaisu helpottavat myyjän työtä siten, että itse myyntiin jää enemmän aikaa. Mutta toteutuuko tämä oikeasti kaupassa?
Kaupoissa edelleenkin merkittävä osa henkilökunnan työstä menee tavaran siirtoon, hyllyttämiseen ja esillepanojen ylläpitoon. Päivittäistavarakaupoissa tämä työ on monesti ohjattu erikoistuneelle ”hyllytysväelle”, mutta tämä vaatii myös merkittävästi aikaa koko kaupan henkilökunnalta. Tässä vaiheessa herää tietenkin kysymys, että miksi tätä työtä tehdään, eikö riitä että valikoima on näkyvillä pääosin digitaalisilla kuvapinnoilla ja siten helposti asiakkaan selattavissa. Tai voidaanko tavaran siirto automatisoida siten, että kaupan sisäinen logistiikka helpottuu. Nämähän ovat toki mahdollisia ja ehkä todennäköisiäkin jossain vaiheessa. Mutta niin kauan kuin ihmiset tulevat fyysiseen kauppaan, he haluavat nähdä fyysisen tuotteen, kokeilla sitä, haistaa ja maistaa sitä. Siksi sisäinen logistiikka tulee jatkossakin viemään suuren ajan kaupan henkilökunnan työstä. Ehkä vasta suuremman mittakaavan 3D-tulostus helpottaa tätä työtä.
Millä muilla keinoin teknologia voi helpottaa myyjän työtä? Ainakin siten, että kaupan järjestelmään pääsee suoraan omalta, mobiililaitteelta, tarvitsematta aina suunnistaa kohti lähintä pöytäpäätettä. Vaikka tämä olisi helposti toteuttavissa, yllättävän harva kauppa kuitenkaan hyödyntää tätä mahdollisuutta. En ole törmännyt monessakaan erikoistavarakaupassa myyjään, joka omalta tabletiltaan hakee tuotteen sijainnin tai antaa minulle lisäarvotietoa tuotteesta. Tähän on varmaan monta syytä – ehkä kustannus suurimpana – mutta tämä olisi kuitenkin sellaista teknologian ja ihmisen kumppanuutta, joka toisi minulle lisäarvoa asiakkaana. Myös kauppa hyötyisi, kun myyjän tabletti tuottaisi myyjälle suoraan lisämyyntitarjouksia, tyyliin ”tämän tyyppisen tuotteen ostaneet asiakkaat ostivat myös näitä tuotteita”.
Myyjä voisi myös tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, tuntemalla kanta-asiakkaan ostohistorian. Tabletti voisi kertoa juuri tämän asiakkaan olevan VIP-asiakkaan, joka vaatii erikoiskohtelua tai myyjä voisi viestiä asiakkaalle, että hän on vain yhtä ostosta vajaa seuraavasta kanta-asiakasportaasta. Jos tabletti kykenee vielä tunnistamaan asiakkaan automaattisesti, vaikkapa asiakkaan kanta-asiakaskortissa olevan RFID-sirun lähettämän bluetooth-tunnisteen avulla, nousee persoonallinen ulottuvuus palvelussa aivan uusiin ulottuvuuksiin.
Mutta en ole törmännyt moneenkaan tällaiseen ratkaisuun, eli toistaiseksi sekä tekniikka että henkilökohtainen palvelu toimii omassa siilossaan. Toivottavasti kuitenkin synergia syntyy pian, sillä fyysisellä kaupalla on kiire löytää se juttu, minkä takia asiakas sinne kauppaan tulee.
Myyjän muuttuvasta roolista on myös aika vähän puhetta alan koulutuksissa. Olen itse kouluttanut suuren määrän eri alan myyjiä. Aina kun puhe kääntyy myyntityöhön ja sen suomiin mahdollisuuksiin, sisältää vastaus usein seuraavat elementit: emme saa, konsepti estää, ei ole aikaa, ei ole työvälineitä, ei ole mahdollista. Tietenkin sanomatta jää en halua, en osaa eikä kiinnosta. Mutta minua kiinnostaisi kovasti tietää, ovatko myyjät mukana kehittämässä sitä teknologiaa, jonka tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa myyjän taustatyötä vähentämällä ja tarjoamalla asiakkaille uusia asiakaselämyksiä. Jos eivät ole mukana niin miksi?
Usein kun puhumme verkkokaupan ja fyysisen myymälän kombinaatiosta, tarkoitamme vain sitä miten seinät, tuotteet ja bitit yhdistetään saumattomaksi kokemukseksi. Mutta miten saamme henkilökunnan mukaan tähän yhtälöön?
Sales person’s role in a digitalized retail store
Do we need any more sales persons in the store? What is the right solution when combining the technology and sales person in the store? How the human being and modern technology can provide the best possible customer experience?
There is a lot of talk and writing about how the digital and technological solutions enhance the customer experience in the store. However, there is not too much discussion of how this affects on the sales person’s work and what is the winning combination for producing the optimum customer experience. Most technological solutions clearly ease the internal work in the store. For example receiving goods, ordering goods, counting the inventory and many other support functions in the store are nowadays much easier and faster due to the technical development. This has also had a negative side effect; the stores have reduced the amount of the sales staff, since these functions are more efficient. When selling new devices and software, the suppliers always remember to say that these will give people more time to sell and serve the customer. But does this really happen?
A significant part of the tasks in the store are related to moving goods, displaying products and maintaining those. There are even specialized people who just do these tasks, especially in the food stores. One may think that why this work still is done? Can we just present our assortment in the digital displays and thus make it easy for the customer to select the right product. Or can the internal logistics be automated, done by smart robots. These are possible and even probable developments in the near future. But as long as people are coming to the physical store, they want to see real products, try them, smell them, taste them or whatever is characteristic for the product in question. Therefore the internal logistic and maintenance of the displays are important in the future too. Maybe these tasks are removed when we have efficient enough 3D printers in the store.
By what other ways the technology can easy the sales person’s work? At least offering a direct access to the store’s system from the mobile device that the sales person has. Thus the sales person is really mobile, not bound to the static terminals in the store. Although this is possible, only quite few stores utilize this at least in Finland. I have only met few stores, where the sales person can assist me using personal tablet – for example showing where the product is or giving me additional information of the product. I am sure that there are many reasons for this being such a rarity – price is clearly one of them. But this is the kind of co-operation between a human being and technology that provides added value to me as a customer. This would also be beneficial for the store, since the device could offer added sales opportunities for the staff, like “the persons who bought this, bought also that”.
The sales person could also offer added value by knowing the customer’s purchase history and behaviour. The device could inform the sales person that this particular customer is a VIP and needs special treatment. Or that this customer only needs a small purchase in order to step to the next benefit level. If the device could recognise the customer automatically – e.g. using Bluetooth and recognising the signal that the RFID chip in the customer’s card is sending – the personal service could be raised in to a new level.
But I have not met this kind of solutions, so clearly the technological solutions and personal service are developing in their separate silos. I hope that the synergy can be found soon – the brick-and-mortar stores are in a hurry to find the reason for the customer to enter in to the physical store.
In the retail training sessions there is not too much talk of the sales person’s revised role in the store. I have trained quite a big amount of sales persons. When I turn the discussion towards this issue, I get answers like: we are not allowed, concept restricts, we have not time, we have no tools, this is not possible. Of course between the lines you can also read: I do not want to, I cannot, I am not interested, there is no benefit for me. But I am really interested to hear if the sales persons are participating in the development of the new technology that is supposed to improve the customer experience. If they are not part of the development, the question is why?
When we talk of the killer combination of the web-store and physical store, we often think just a seamless experience that contains walls, products and bits. But how we are including the staff in this equation?