(The English text is after the Finnish one)
Yrityksillä on nykyisin valtava määrä tietoa asiakaskäyttäytymisestä niin netissä kuin fyysisessä ympäristössä. Niinpä luulisi että menestyminen liiketoiminnassa on kaikilla hallussa, koska mehän jo tiedämme mitä asiakas haluaa, miten hän sen haluaa ja milloin hän sen haluaa. Tiedon analysoinnissa on tietenkin tärkeää, että tieto on relevanttia ja yrityksellä on kyvykkyys sen analysointiin. Näin ollen parhaimpien menestyjien tulisi olla niitä, joilla on suurin tietomäärä ja paras kapasiteetti sen käsittelyyn. Tällä perusteella esimerkiksi Google, Amazon ja AliBaba ovat varmimmat menestyjät nyt ja tulevaisuudessa – ja tällä hetkellä näin onkin. Teknologinen kyvykkyys on varmasti osa oikeaa yhdistelmää.
Ihmiset ovat sosiaalisia olentoja, jopa niin että merkittävä osa digialustoista on tarkoitettu ihmisten välisen kommunikoinnin helpottamiseen. Mutta pelkästään digikommunikointi ei useimmille meistä ihmistä riitä – tarvitaan myös sopiva naamasta naamaan kommunikointi, koska iso osa kommunikoinnista on sanatonta, ilmeitä, eleitä ja tunteita. Esimerkiksi kaupan on myös mahdollistettava oikeisiin tuotteisiin tutustumisen oikeassa ympäristössä. Menestyvän kuluttajaliiketoiminnan on siis mahdollistettava myös muiden ihmisten tapaaminen ja fyysisiin tuotteisiin tutustuminen sopivassa ja inspiroivassa ympäristössä. Siispä naamasta naamaan tapaamisen mahdollistava ja inspiroiva ympäristö on yksi osa oikeaa yhdistelmää.
Ihmiset rakastavat tarinoita. Me kaikki luemme innolla uutisia, joissa kerrotaan mielenkiintoisista, romanttisista, jännittävistä tai muuten vaan kiinnostavista asioista, joita on tapahtunut joillekin, jossakin. Jotkut meistä jopa lukevat kirjoja ja katselevat elokuvia, ihan vaan hyvän tarinan vuoksi. Olemme kuitenkin skeptisiä ja epäileväisiä – emme usko ihan mitä tahansa, vaan haluamme tarinan olevan tosi tai ainakin todenperäinen. Pahinta kaikista on tietenkin langeta jonkun mainoshenkilön keksimään tarinaan ja sitten ostaa tuote sen perusteella. Sitähän meistä ei kukaan tee, eihän. Tarina on kuitenkin tärkeä osa oikeaa yhdistelmää.
Me haluamme kaikki olla yksilöitä ja omanlaisiamme, eikö totta? Uskomme että meillä on omanlainen pukeutumistyyli, pidämme vain meille sopivista asioista, ovat ne sitten kulttuuria, ruokaa, matkailua tai jotain muuta. Siksi me arvostamme yritystä, joka kykenee tarjoamaan meille yksilöllisiä, juuri meidän tarpeisiimme räätälöityjä tuotteita ja palveluita. Parasta on, jos voimme itse tuunata oman tuotteemme tai palvelumme juuri sen hetkisen tunnetilamme mukaan. Eli mahdollisuus yksilölliseen tuotteeseen tai palveluun on yksi osa oikeaa yhdistelmää.
Meillä kaikilla on oma arvomaailmamme, johon uskomme. On sitten kyse humaaneista, poliittisista, eettisistä, ekologisista tai muista arvovalinnoista, haluamme toteuttaa niitä, joihin itse uskomme. Jos uskomme niihin riittävän vahvasti, ne ylittävät jopa taloudellisen ajattelun ja olemme valmiit maksamaan enemmän tuotteista, jotka sopivat omaan arvomaailmaamme. Olemme myös yhteisöllisiä oliota ja useimmat meistä haluavat leimautua johonkin tiettyyn ryhmään tai arvomaailmaan. Meille on tärkeä uskoa, että teemme oikeita, arvojemme mukaisia päätöksiä. Siispä mielellämme käytämme niitä tuotteita ja palveluita, jotka tukevat omaa arvomaailmaamme. Niinpä arvot ja oikean yhteisön luominen on olennainen osa oikeaa yhdistelmää.
Mikä on tämä oikea yhdistelmä, jota tässä haen? Oikea yhdistelmä on sellainen, joka mahdollistaa meidän kykenevän tuottamaan asiakkaalle sellaisia tuotteita ja palveluita, joita asiakas haluaa ostaa omaehtoisesti, ilman että meidän pitää tyrkyttää niitä hänelle. Oikeassa yhdistelmässä on siis
- Vahva teknologinen perusta, joka mahdollistaa helpon ja käyttäjäystävällisen lähestymisen sekä jatkuvan tiedonkeruun tarjonnan ja palvelun kehittämiseksi.
- Inspiroiva ja ajassa muuttuva fyysinen ympäristö, joka mahdollistaa ihmisten kasvokkain tapahtuvan kommunikoinnin ja fyysisiin tuotteisiin tutustumisen.
- Hyvä ja autenttinen tarina, joka on kiinnostava ja puhuttelee ihmisten tunteita ja jossa ihmiset voivat kokea olevansa mukana.
- Yksilöllisen kokemuksen mahdollistaminen, joko palvelun tai tuotteen räätälöinnillä ihmisen odotusten mukaan.
- Vahva arvopohja, joka kykenee puhuttelemaan ihmisiä, jotka uskovat samoihin arvoihin. Arvopohjan on myös oltava tosi ja sen on näyttävä liiketoiminnassa.
- Ihmisyhteisö, jotka uskovat samanlaisiin asioihin ja haluavat toteuttaa samanlaisia juttuja, sekä alusta – niin teknologinen kuin fyysinen – joka mahdollistaa yhteisön kommunikoinnin ja tapaamisen.
Kun kehitämme liiketoimintaa, meidän on syytä aina muistaa, että ihmiset ostavat tuotteitamme, ihmiset johtavat liiketoimintaamme, ihmiset toteuttavat liiketoimintaamme. Siispä viime kädessä liiketoiminnassa on kyse ihmisen ymmärtämisestä. Kuulostaa helpolta, mutta on vaikeaa, koska samalla ihmisellä on eri tilanteissa erilaisia näkemyksiä ja rooleja. Sama ihminen, joka juuri on jonottanut monta tuntia tiettyä tuotetta muutaman euron säästön tähden, voi seuraavaksi palkita itseään vaikkapa samppanjapullolla. Siksi kuluttajaliiketoiminnan kehittäminen on niin hankalaa – mutta ahh, niin mielenkiintoista.
It is all about having the right combination
Successful companies have enormous amount of data about customer behaviour either in digital or in physical world. So one would think that the formula for success is to collect the information and utilize it, since we already know what customer wants, how he wants it and when he wants it. Datamining and analysing the big data is important and successful company must have the understanding of what is relevant data and capability to analyse it. Thus the best performers should be the companies that have most of the data and skills to utilize it, like Google, Amazon and Alibaba. It is clear that technological skills and capabilities are essential part of the right combination.
We humans are social beings – even so much that many of the most popular digital platforms are designed to ease the communication between people. But having just digital communication is not good enough for most of us – we need also face-to-face communication. Big part of the communication is wordless, based on facial expressions, gestures, feelings and even touches. And e.g. retail has to enable the customers a place, where they can have the touch and feel of the products. So successful consumer business has to secure the place for meeting other people and products. It is helpful, if the place can provide inspiration and good feel. One part of the right combination is inspiring, nice and attractive physical place to meet people and see products.
People love stories. We all read eagerly magazines and articles, which tell us interesting, romantic, exciting and otherwise interesting issues that have happened to somebody, somewhere. Some of us even read books and watch movies, just because they have a good story. However, we people are also sceptic and doubtful – we do not believe everything, we want that the story is authentic or based on real life. The worst that can happen is that we get inspired by a story invented by an advertising agency and buy a product based on that. We do not want that, don’t we? The good store is anyway an essential part of the right combination.
We all want to be individual, do we not? We believe that we dress individually, we like just certain kind of things, whether they are culture, food, travel or something else. Therefore we appreciate the company who can offer us individual, just for us designed services and products. Even better is, if we can design our own product based just the feeling we have then. One part of the right combination is the possibility to select or even tailor one’s own product.
We have our own values that we trust. Whether they are value decisions linked to humane, ethical, ecological, political or other issues, we want to follow those that we believe. If we have really strong values we may even pass our economical capabilities and pay more of the products that we feel are important to support our values. Most of the people have also strong will to belong to some community. We love to belong to some community that has same values and interests as we have. Thus we like to buy things that support our values and that suits to the community we belong. Values and community or even tribe are also parts of the right combination.
So what do I mean about the right combination? The right combination enables us to provide and sell to our customer products and services, which they need and desire. The right combination has
- Strong technological base that enables easy and user-friendly access and provides on-going information of the transactions to support the product and service development.
- Inspiring and flexible physical place, which enables face-to-face communication and having the look and feel of the real products.
- Good and authentic story that is interesting and that enhances emotions. It would be helpful, if the people could feel being part to the story.
- The possibility to create an individual experience, e.g. by tailoring the products and services according customer expectations.
- Strong values that match those of the customers. The values have to be real and clearly visible in business actions.
- A community or tribe of people who have similar interests and want to do stuff together. Also a platform that enables communication within the community – both digital and face-to-face.
When we develop business, we have always remember that they are human beings that buy our stuff, human beings are managing the business and human beings are running the business. Thus it is all about the actions of human beings. It sounds easy, but is really difficult since we have different roles and feelings that change on daily or even hourly basis. The person who just queued several hours for some product in order to save few euro, can reward himself by buying a bottle of champagne. Therefore the development of consumer business is so difficult – but, ahhh, so interesting.