(The English text is after the Finnish one)
Muutama viikko sitten kävin keskustassa nauttimassa oluen tunnetussa olutravintolassa. Pohdiskelin tarjoiluhenkilökunnan kanssa sopivaa IPA:a ja päädyin sitten erääseen pienpanimotuotteeseen. Ilmoitettuani valintani, kysyin tarjoilijalta: ”Minkä kokoinen se on?” (tarkoitin lasin tilavuutta, koska aikani oli rajallinen). Tarjoilija vastasi: ”8 euroa”. Jouduin kysymään asiaa uudelleen, jotta sain oikean vastauksen. Tästä voi päätellä etten osannut kysyä oikeaa asiaa tai tarjoilija ei osannut antaa oikeaa vastausta.
Oikean kysymyksen löytäminen liiketoiminnan kehittämisessä ei ole helppoa. Jos haluaa saada vastauksen, josta on hyötyä kannattaa pohtia tarkkaan mitä aikoo kysyä. Jotta osaa kysyä oikean kysymyksen pitää analysoida ja pohtia tarkkaan, mikä on se perusongelma, joka halutaan ratkaista. Hyvä esimerkki tästä on kysymys, jota Audi aikoinaan pohti alkaessaan rakentaa kilpa-autoa Le Mansin 24h kilpailuun. Pikaisesti ajateltuna kysymys kuuluu: ”Miten voimme rakentaa nopeamman kilpa-auton?”. Audilla kuitenkin pohdittiin asiaa tarkemmin ja kysymys olikin: ”Millaisella autolla voimme voittaa Le Mansin 24 h kilpailun?” Tämän kysymyksen ratkaisemiseksi Audi kehitti diesel-käyttöisen kilpa-auton. Se ei ollut nopein, mutta sen polttoainetalous mahdollisti pitkät ajovälit ja harvat tankkaukset, joiden avulla se voittikin tämän kilpailun neljä kertaa peräkkäin.
Jos ei ole aikaa pohdiskeluun, voi kysymystekniikkana käyttää myös 3-5 MIKSI -kysymyksen tekniikkaa. Eli ei tyydytä ensimmäiseen vastaukseen, vaan kysytään aina jatkokysymyksenä miksi. Tämä on mainio tekniikka, mutta vaatii vastapuolelta kärsivällisyyttä. Ainakin pienten lasten vanhemmat ovat tottuneet tähän miksi –kysymyksen säännönmukaiseen käyttöön, joka on hyvä tapa myös oppia ja pistää vastaajan koville.
Oikea vastaaminenkaan ei ole aina helppoa. Se edellyttää tarkkaa kuuntelua, mitä oikeasti kysyttiin. Tuossa alussa olevassa esimerkissä tarjoilija oli niin tottunut kysymykseen: Mitä se maksaa?, että hän oletti myös minun kysyvän sitä ja vastasi vastaavasti. Ei siis kannata olettaa vaan kannattaa kuunnella, mikä kysymys on ja harkita miten siihen vastaa.
Usein muutosprojekteissa uusille ideoille vastataan näin: ”Ei onnistu, koska…” Tällä vastauksella ei edistetä muutosta vaan rakennetaan rintamalinjoja. Oikea kysymys, joka edistää muutosta on tietenkin: ”Se onnistuu, jos….” Eli sen sijaan että tyrmätään idea, annetaan näkökulma ongelman ratkaisuun. Tätä kannattaa harjoitella omissa kehityspalavereissaan siten, että ensimmäinen vastaus on kielletty ja ideoihin voi vastata ainoastaan jälkimmäisellä kysymyksellä. Vaikka ne eivät suoraan ongelmaa ratkaisisikaan, jälkimmäinen kysymys virittää aivot ongelman ratkaisulle, joka tuottaa helposti paljon hyviä ja hyödynnettäviä ideoita.
Ja sitten vielä se kaikkein tärkein asia. Kysyminen on aina hyvä asia ja poistaa olettamukset ja luulot. Koskaan ei kannata ujostella kysymyksen tekemistä, koska huonoja kysymyksiä ei ole olemassa. Kysymällä voi poistaa epävarmuuden ja varmistaa että asiat ymmärretään oikein. Hyvät kysymykset pakottavat myös vastaajan pohtimaan, miten hän ilmaisee asian mahdollisimman selkeästi. Kysyminen on siis oikeastaan osa laadunvarmistusta.
Älä epäröi, aloita kysyminen jo tänään.
Do you know how to ask – do you know how to answer?
Few weeks ago I was having a beer in Helsinki city, in a well-known beer restaurant. I was considering what to have and had a discussion about my selection with the waiter. I ended up selecting a local IPA and told my choice to the waiter. After that I asked: “What size that is?” (I was meaning the size of the glass, since I had limited time). The waiter answered:”8 euro”. I had to ask my question again in order to get the correct answer. After this episode I thought that I did not form my question correctly or the waiter did not listen what I said.
Making the right question in business is not easy. If you want to get a good answer that is useful to you, you have to analyze carefully, what actually is the problem you are trying to solve. A good example of this was when Audi was entering to the Le Mans 24 race. They wanted to be successful, so you could think that the question to ask is “How we can build the fastest race car?” They did not use this question, but thought the problem more carefully. Their question was finally: “What kind of car we have to build in order to win the Le Mans 24 race?”. Because of this formulation, they decided to build a car with diesel engine. It was not the fastest car, but its fuel economy was superior and therefor it needed less fill-up breaks and won the race. Actually it won 4 times in a row and forced also other competitors to go to diesel engines. So before you ask, you have to think carefully what is the problem you are trying to solve.
If you do not have time for this thought process, you can use the familiar WHY-question. The idea is that you do not stop asking after the first answer, you ask why 3-5 times to get to the bottom of the problem. This is a very useful technique but requires a little bit patience from the person who is answering. But no worry, I believe all the parents of small children have had a lot of practice – have you ever been in the situation when a 4-year old asks from you: “Why the sky is blue?”
Giving the right answer is not at all easy. It requires careful listening, what is actually the question. In the example in the beginning the waiter was so used to people asking “How much?”, so he presumed I was asking the same thing and therefore did not answer to my question. So do not presume, do listen and consider your answer.
In the change projects you often get an answer like: “We cannot do this, because…” This answer do not advance the change, it builds barriers. The right answer could be: “We can do it, if….” So instead of crushing the idea, you can take a view how to solve the problem. You can practice this in your own development meetings by forbidding the first answer and demanding that everybody uses the second version. Although they do not solve the problem, they will build correct state of mind for solving problems and you will receive many good ideas that you have to consider in the change.
And finally the most important issue – asking questions is always good thing – it removes assumptions and prejudices. Do never hesitate making a question, there are no bad questions. By asking questions you secure that you have understood the topic. Good questions force also the other person to think, how I can tell this thing so clearly that everybody understands it. Actually, questions are part of quality work.
Do not hesitate, start asking questions today.