(The English text is after the Finnish one)
Niin täällä LinkedInissä kuin muissakin medioissa näkyy kovasti viestejä siitä, miten yksi ja toinenkin yritys hakee digiosaajia ”kehittämään asiakkaan ja kaupan välistä digitaalista kommunikointia”. Ja tämä on tietenkin hienoa, onhan digitaalinen läsnäolo ja sen hallinta tärkeää mille tahansa yritykselle. Minua kuitenkin askarruttaa se, että kun meillä vielä on noita kivijalkakauppojakin ja ymmärrykseni mukaan esimerkiksi logistiikka on olennainen osa myös verkkokaupan toimintaa, niin kuka noita toimintoja kehittää? Vai ovatko ne jo hyvin toimivat, valmiit ja hiottu täydellisyyteensä?
Kauppa on monimutkainen kokonaisuus, johon kuuluu niin henkilökohtaista palvelua, digitaalista palvelua, myymäläympäristöä, asiakasinformaatiota, logistiikkaa, hankintaa jne. Miksi näistä kaikista eri osa-alueista vain digikehittäjät ovat haussa ja median keskiössä. Syynä on luonnollisesti se, että digitalisaatio (mitä ihmettä tuo sana sitten tarkoittaakaan) on tämän hetken hype ja siksi hyvin seksikäs. Joka ajalla on oma ilmiönsä, johon kaikki huomioi keskittyy, oli se sitten digiratkaisut, palvelumuotoilu, retail design, JOT-logistiikka, RFID:n tarjoamat logistiikkaratkaisut tai jotain muuta. En ollenkaan väheksy digitaalisten ratkaisujen merkitystä kaupalle, mutta kauppa on kuitenkin aina kokonaisuus. Kaupalla saattaa olla huippuluokan verkkokauppa ja digitaaliset palvelukanavat, mutta jos sen logistiikka ontuu tai kivijalkakaupassa palvelu on surkeaa, ei kauppa kykene tuottamaan sitä asiakaselämystä jota asiakas odottaa.
Omieni kokemusteni mukaan hyvien digiosaajien lisäksi kauppa tarvitsee ainakin
- hyviä myyjiä ja riittävästi
- hyviä itsepalveluratkaisuja
- hyvää myymäläsuunnittelua
- oivallista logistiikkaa
- hyvää palvelumuotoilua
- hyvää ja motivoivaa johtoa
- oma-aloitteisia ja osaavia myymäläesimiehiä
- ja ennen kaikkea olemassa olevien toimintojen jatkuvaa kehittämistä ja pilkun tarkkaa toteutusta
Mutta miten tehdä näistä sitten yhtä ”hotteja” kuin digiosaajista? Siihen on vastauksena kaikkien organisaatioiden ikiaikainen ratkaisu, jolla työstä tehdään mielenkiintoisempaa: keksitään uudet tittelit. Meillä on jo CDO (chief digital officer), joten meillä pitää olla myöskin esimerkiksi CRD (chief retail designer), LSP (leading sales professional), CCEO (chief customer experience officer) ja OMO (outsanding motivational officer). Kyllä näiden tittelien avulla saadaan ne tuiki tärkeät kaupan perustoiminnotkin kiinnostaviksi.
Hyvää ja aktiivista kaupan kehitystä kaikille osa-alueille tarvitaan jatkuvasti. Tehdään kaupoista parempia!
Why development of the retail basics isn’t sexy?
Every media has presently lots of messages, where retail companies are looking for digital specialists for ”developing the digital interaction with customers”. This is great of course, the digital presence and its development are naturally important to any company. However, I am a little bit puzzled, since the brick-and-mortar stores are still major part of the retail offering and e.g. logistics is important for the web-stores too that who are the people developing those basic areas? Or are they already running smoothly, so that they do not need any development?
A retail store is a complex entity that contains e.g. personal service, digital service, retail environment, customer information, logistics, purchasing etc. Why the retail companies are only looking for digital developers and why they are strongly visible in the media. Well, the clear reason for this is that digitalization (what ever that means) is the hype word for the moment and therefore very sexy. Every time has its own hot topics, which is the most talked item, whether it is digital solutions, service design, retail design, RFID logistics or something else. I do not underrate the importance of the digital solutions, but retail store is always an entity. The store may have top-of-the-line web-store and digital services, but it the logistics fails or the service in the physical stores sucks, it does not provide the outstanding customer experience to the customer, that he expects.
My experience says that in addition to excellent digital developers the store need at least
- Good sales persons and sufficient amount of them
- Good self-service solutions
- Good retail design
- Excellent logistic solutions both in-bound and out-bound
- Good service design
- Good management that has excellent motivational skills
- Self imposed and skilful store managers
- And finally continuous development of all areas and strict and precise execution of the store operations
But how to make these areas as exciting as with the digital development? There is an ancient solution that all organizations have used when trying to create more interesting tasks: inventing new names for the old tasks. We do have CDO (chief digital officer) so we also must have e.g. CRD (chief retail designer), LSP (leading sales professional), CCEO (chief customer experience officer and OMO (outstanding motivational officer). With these new titles we can make the basic retail operational areas exciting too.
All retail areas need continuous and well-executed development. Let’s make better retail stores to secure the retail success!